陈海燕：打通健康管理服务的最后一公里——健康小屋的故事

专题：第十七届中国保险文化与品牌创新论坛

　　2024年11月13日，以“静水流深”为主题的第十七届中国保险文化与品牌创新论坛暨第七届中国保险康养产业创新论坛在江苏无锡隆重举行。东吴人寿保险股份有限公司总裁助理兼苏州分公司总经理陈海燕发表了主题演讲。

　　陈海燕介绍了东吴人寿通过社企共建、整合多方资源，与乡村、社区、银行等共同在新时代文明实践站点、党群服务中心等阵地打造的居民健康管理和养老服务的平台——健康小屋，将保险理赔、日常检测、保险咨询等惠民服务相结合，成功打造了保险服务的“最后一公里”，较好地解决了保险公司在日常经营中面临的两个核心问题：“队伍从哪儿来”、“客户从哪儿来”，从而实现公司的可持续健康发展。

　　以下是陈海燕的演讲全文：

　　当前，保险行业正经历从高速发展到高质量发展的转型升级，告别过去的高速增长模式，转而注重质量和效益的增长，这为我们赢得发展机遇的同时，也面临着新的挑战：数字化转型、竞争加剧、客户需求变化等。而近几年，东吴人寿苏州分公司的保费、人力没有下滑，市场份额每年都在提升，可能有人会问：逆势生长背后的逻辑是什么？其实，归根结底是我们通过健康小屋这个平台，比较好地解决了客户链接的问题。

　　下面，我给大家讲讲“打通健康管理服务的最后一公里——健康小屋的故事”。

　　一、健康小屋之起源与内涵

　　首先，我简单介绍一下，健康小屋是什么？最初，健康小屋就是结合“保险五进入”的要求，在社区、乡镇、企业、银行等场所里，开辟一个独立空间，放置一些跟健康医疗有关的简单器械，譬如血压仪、血脂测量的设备、按摩椅之类，让附近的老百姓便利地使用，以帮助社区/企业等更好地开展健康服务和便民活动。放置的空间，可选择的场所是比较广泛的；放置的设备也并不昂贵，细算下来，一个健康小屋只需投入几万的成本，就能提供服务。但我们需要考虑的是：健康小屋放在哪儿合适？它的服务触点在哪儿？怎样通过它与客户产生链接？

　　这就是第二个问题：我们为什么要设置健康小屋？近年来，我们一直在讲保险业的转型。我认为，最重要的转型是思维的转型，而思维的转型，首要的是高管需要转变对“营销”的认知。什么是“营销”？什么是“保险营销”？我在这个行业待了20多年，见到过很多在行业混得风生水起的“伪专业”人士游走于保险江湖。他们对“营销”和“保险营销”根本没有真正意义上的理解，或者说理解得很肤浅。十多年前，我曾通过一篇文章谈过营销和销售的区别。我认为，“销售”是简单的劳动，可以理解是名词；而“营销”体现了整体的思考和规划，包含了经营智慧，是真正意义上的动词。

　　正因为大多数管理者不懂真正的“营销”，常常为了“指标”而指标。譬如说，一家中小保险公司在做创办的时候，用砸钱的办法搞同业加盟，或者“5+2”“白+黑”地简单追踪，但真正成功的却寥寥无几。诚然，在行业发展的不同时期，作为一家主体机构，或者说一家主体的下属机构，我们背负的就是指标，特别是业绩指标，我们常跟管理干部讲：“保费是做不完的，不要为了保费去做保费”。作为一家机构的领导，上级给了你指标，你要思考的是：怎样达成绩效？这是最基本的概念认知，也是需要我们独立思考的关键问题。我们要抽丝剥茧，透过现象看本质，要真正地看明白、想清楚，完成指标无非要解决两个问题：队伍从哪儿来？客户从哪儿来？这两个问题不解决，一切都是空谈。

　　怎么解决？特别是疫情那三年，我们见不到客户，但我们要完成业绩指标，怎么办？当时我们的一位高管向我建议：苏州经济发达，是否可以购置一些健康检测设备？有了健康检测设备，每天就会有人来做检测，我们只需要找个小屋把这些设备放进去就行了。这就是健康小屋的雏形。

　　于是，我们就采购了一些设备。但这样简单操作之后，我们又发现这样效果并不好。那么，到底将小屋放在哪里？我们最终认为，小屋要下沉，要放到能够触达客户的地方，延伸到我们能做服务的地方。正好东吴人寿当时承接了苏州政府的大病医保以及惠民保险“苏惠保”项目，政府也需要我们下沉服务，进一步根植社区，驻点经营。于是，我们就开始把健康小屋往下延伸——延伸到社区、到乡镇、到企业，逐步实现在“家门口”为居民提供健康监管管理服务，并组建志愿者服务专员团队，建立相应服务管理机制，慢慢引导广大居民养成健康管理意识，将健康管理前置，为疾病预防控制提供有效支撑。

　　随着越来越多的小屋投入经营，我们不断丰富小屋的设备，逐步增加在线诊疗、家庭医生、就医绿通、日常购药、慢病管理等健康服务，并以小屋为载体，组织开展各类特色活动，让市民在服务中感受愉悦，陶冶身心。很快地，我们经营健康小屋越来越得心应手，逐步实现“多样小屋，特色绽放”。现在，我们的健康小屋已经做到了3.0、4.0版本，扩大到近200家，覆盖苏州十大县区，并且还在不断地扩张。

　　二、健康小屋之经营与模式

　　健康小屋从一个小空间不断下沉、延伸，慢慢成为一个载体——它是类物理网点的延伸，延伸到社区、街道之后，外勤有了服务的地方，能够接触到客户；成为一个窗口——它能打通服务，提升口碑，是一个常态化、多样化、持续化的宣传阵地；成为一种平台——它是一个根植于社会的平台，链接基层，直达社区。 

　　那么，健康小屋如何经营？需要把握以下几个关键点：

　　1、健康小屋管理权归谁？

　　我们提出，主权不在于我们，因为如果在于主权，就可能涉嫌违规。前期公司员工去跟社区谈的时候，社区提出要租金，我表示：钱是不能给的，但凡给一分钱，我们也许就违规了。所以，我们就不要主权。主权不在我方，那怎么做？一开始，我们在社区的推进工作并不顺利，甚至很艰难。虽说现在随着“乡村振兴”发展战略的逐步落实，政府各方面工作做得非常到位，为各个街道、社区都配备了足够的活动空间，理论上，让他们腾出一个几十平方米的空间来做健康小屋是完全可行的，但关键在于他们愿不愿意接受？或者说，我们用什么形式让双方达成合作？最终，我们提出了“共建”的形式。社区作为管理方，无偿提供空间；东吴人寿作为服务方，无偿为社区提供健康服务，并持续赋能（如社区活动加持、设备持续优化等）。

　　2、健康小屋由谁来主导？

　　我们提出让“外勤主导服务”，最好是外勤中的新人主导服务。外勤主管也可以，前提是他有强烈的服务意愿。谈健康小屋配置的时候，要明确好我们和社区的关系。我们强调，我们要有“甲方思维”，如果用乙方思维，放低姿态去“求”，没有人会把最好的给出来，发展就很难。

　　3、健康小屋如何实现客户链接？

　　健康小屋日常运营后，我们在做服务的同时，利用平台活动“请进来”——小屋里办社区活动、“走出去”——邀请社区居民参加社区外的活动，自然而然就会有人对我们行业、公司产生兴趣，主动想了解我们，我们服务于社会的目的就达到了。此外，我们跟客户的触点也变了。也就是说，健康小屋的量，大到一定程度之后，我们不需要再通过此前用的那套比较原始的方法来接触客户了。

　　4、健康小屋的经营如何持续？

　　我们都知道，任何事物发展到一定阶段，都会陷入瓶颈。健康小屋也是如此。如果小屋一成不变，老百姓天天来健康小屋只是按摩艾灸，他们很快就会失去兴趣，小屋就慢慢地失去吸引力，社区也就越来越没有积极性。因此，健康小屋的升级换代很重要。我们要“变地点、变内容、变服务方式”，活用健康小屋、盘活健康小屋，才能让健康小屋持续焕发生命力。

　　三、健康小屋之规划与展望

　　我们通过定期更新设备，不断拓宽健康服务范围（如实现远程连线家庭医生等医疗资源链接），将小屋升级为“绿通小屋”；我们通过各类社企共建，持续优化服务赋能，将大健康、大养老的服务触角延伸到千家万户，让苏城百姓收获更多的获得感与幸福感。例如，今年我们与大雁养老达成战略合作，逐渐将小屋升级成“文化小屋”——老年培训学院，“日照小屋”——餐馆照护服务；我们与市人社区合作共建，与人社局合作共建、升级苏州市新业态劳动者“暖心驿站”服务阵地，首批21个站点，覆盖苏州十大板块，共同营造关心关爱新就业群体的良好氛围。可以说，健康小屋的精细化运作和可持续发展是未来的发展方向。

　　经过我们不断的努力，健康小屋的运作已经相当成熟了。今年，新“国十条”的发布标志着中国保险业将进入一个高质量发展的新阶段，保险业将更加稳健，能够更好地服务实体经济和民生保障。东吴人寿将以健康小屋为窗口，优化服务内容，深耕社区经营，聚焦主业、服务着力解决好群众在养老服务和健康管理等方面的多层次保障需求，体现地方国企的责任担当，最终实现“质效并举，持久共赢”。